Mais antiga seguradora de automóveis dos Estados Unidos, a Amica conseguiu estabelecer um passo a frente dos seus competidores em serviço ao consumidor ao adotar a tecnologia como ferramenta de aumento da eficiência do atendimento. A empresa utiliza computadores robustecidos da linha Panasonic Toughbook há seis anos e, conseguiu elevar a produtividade de seus funcionários em 27% e reduzir o tempo de espera do pagamento de seguros em 24%. A empresa usa o modelo Toughbook 19 no trabalho de campo dos seus avaliadores e corretores de seguros.

A Amica já era um caso de sucesso no atendimento ao consumidor.  A empresa ocupa há 12 anos seguidos a primeira posição em satisfação do cliente de acordo com o ranking da prestigiada J.D. Power, consultoria especializada em pesquisas sobre o comportamento dos consumidores.

Adotar a tecnologia ajudou a Amica a fornecer um excelente serviço ao consumidor e melhorar a eficiência. A seguradora foi a primeira a oferecer laptops para os corretores de seguros e avaliadores. O objetivo era simples: elevar a eficiência e aumenta a satisfação do cliente ao cortar caneta e papel do processo de requisição de seguro.

Mas a experiência inicial de levar computadores a campo foi frustrante, mais de 20% dos laptops usados pela Amica registravam falhas. Entre os laptops que não falhavam, muitos apresentavam problemas de conectividade que forçavam os corretores a perder tempo durante o processo de upload.

Em 2007, a seguradora decidiu que era hora de rever o processo Amica e passou a procurar notebooks robustecidos que poderiam ser usados tanto dentro como fora dos veículos sem falhas e frustrações. A empresa criou um programa piloto para testar as opções.

Laptops montados em veículos, como os usados pela polícia, pareciam os mais adequados em temos de utilidade. Outra preocupação era garantir a segurança dos motoristas e ter equipamento que não tivessem problemas de upgrades. Duas pessoas da equipe checaram o modelo Panasonic Toughbook 18 convertible tablets inicialmente com resultados positivos e o equipamento foi colocado em testes por 10 corretores de seguros por um período de seis meses.

Os corretores ficaram impressionados ao final dos testes e a Amica decidiu oficialmente adotar os computadores robustecidos como solução nacional. “O Toughbook 18 realmente se sobressaiu para mim por sua funcionalidade e a flexibilidade de tablet e pelo formato e também por ser robustecido e leve”, disse o engenheiro sênior da Amica, Larry Brown.

O processo de treinamento e adaptação do time de corretores foi fácil, com a Amica realizando sessões de treinamento em como usar as funcionalidades do equipamento, inclusive em como engatar e retirar o laptop do veículo. Os corretores que participaram no programa piloto ajudaram a conduzir as sessões.

Os resultados do uso do Toughbook tem superado as expectativas da Amica. Nos dois primeiros anos de implementação houve apenas um único equipamento com falha – o que reduziu o índice de falha de 20% para 0.2%.

A produtividade dos funcionários também cresceu com o uso do Toughbook 18. O tempo de espera para o cliente receber o prêmio do seguro foi reduzido em 24%. A média de inspeções completadas em um dia teve uma alta de 27%, o que significa que um corretor ou avaliador pode agora realizar uma ou duas avaliações adicionais por dia. Os pedidos são atendidos de forma mais rápida e os clientes recebem pagamentos em menos tempo.

Em 2010, a Amica doou os computadores robustecidos que usava para a polícia e fez upgrade para o modelo Toughbook 19 convertible tablets, com processadores reforçados e conexão wireless 3G.

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